Qual é a diferença entre rastreamento de chamadas, métricas e análise de chamadas?

Métricas de chamada

: Fatos ou dados básicos sobre as chamadas, como duração, número de comutadores e hora da ocorrência.

Rastreamento de chamadas

: Isso entra em mais detalhes sobre os próprios clientes e os fatores que levaram à chamada. Inclui número de telefone, informações de roteamento e de qual canal de anúncio eles vieram.

Análise de chamadas

: É aqui que os dados coletados ganham vida e são aplicáveis ​​aos objetivos da sua empresa. O Google Analytics permite atribuir as chamadas ao anúncio específico ou até ao acionador de palavras-chave. Dá a você uma melhor visão sobre seus interlocutores e seus comportamentos. Isso também pode estar ligado a

software de gerenciamento de feedback

, permitindo obter informações sobre a satisfação das chamadas do cliente e destacar áreas de melhoria.

Geralmente, esses termos são razoavelmente intercambiáveis, mas esse não é o caso. Aqui está uma descrição de cada um e para que são usados:

Rastreamento de chamadas -

Essa tecnologia existe há mais de uma década e ajuda os profissionais de marketing a descobrir quais canais de publicidade, campanhas e palavras-chave estão gerando ligações telefônicas para seus negócios. Algumas pessoas acreditam que o rastreamento de chamadas prejudica o SEO, mas isso não é verdade se for usado corretamente. Usando

Rastreamento de chamadas de inserção dinâmica de número (DNI)

, os profissionais de marketing obtêm os benefícios dos dados de rastreamento de chamadas sem prejudicar o SEO.

Análise de chamadas -

Esse é um desenvolvimento mais recente no cenário de otimização de marketing de chamadas e envolve sofisticada tecnologia de reconhecimento de fala que extrai

dados do conteúdo real das chamadas telefônicas

que uma empresa recebe. Esses dados fornecem toda uma série de informações valiosas que indicam a qualidade da chamada, se ocorreu ou não uma conversão, desempenho de vendas etc.

Métricas de chamada -

Isso está vinculado à análise de chamadas e refere-se aos indicadores que podem ser compilados a partir dos dados extraídos da chamada. Essas métricas dão aos profissionais de marketing e vendas uma idéia de

quais eventos ocorreram na chamada

e pode ser usado para automatizar ações quando uma chamada for concluída.

O Rastreamento de chamadas é o termo mais comum usado atualmente, mas não acredito que descreva completamente as oportunidades com as tecnologias mais recentes. De fato, o "Rastreamento de chamadas" existe há muito tempo (15 anos?) E só agora é oferecido como uma solução em nuvem para, por exemplo, rastrear facilmente as chamadas telefônicas geradas por milhares de palavras-chave de pesquisa.

Acabei de escrever sobre isso do ponto de vista da nossa empresa - qualquer feedback é apreciado! http://blog.freespee.com/2011/01/21/freespee-vs-call-tracking/

Rastreamento de chamadas

é uma técnica antiga projetada para verificar qual anúncio (exibido na TV, em outdoors) funcionava. As campanhas receberam números de telefone diferentes. Ao identificar esses números (ou rastreá-los), os profissionais de marketing poderiam dizer quais campanhas estão funcionando. No momento, o rastreamento de chamadas abrange um espectro um pouco mais impressionante - coletando informações sobre os chamadores, frequência, horário, local.

Métricas de chamada

são os números usados ​​pelas centrais de atendimento para entender seu tráfego. Diferentes call centers podem ter métricas variadas, mas aqui estão alguns exemplos clássicos:

  • AHT - Average Handle Time, que é uma conversa sofisticada para "duração da chamada"
  • OCC - Ocupação - proporção de tempo que os agentes passam em sua mesa versus o tempo real no telefone (ou proporção ou agentes que apresentam agentes VS de plantão)
  • FCR - First Call resolution - o Graal Dourado dos call centers, informações sobre quantas vezes o cliente precisou ligar para resolver o problema

Também existem métricas projetadas para medir o sucesso: Indicadores Chave de Desempenho. Os KPIs costumam ser usados ​​para medir a conversão (o que pode significar muitas coisas diferentes para empresas diferentes).

Finalmente, meu favorito pessoal:

Call Analytics

não estão recebendo crédito suficiente, considerando o quão emocionantes são!

Dependendo do fornecedor, a profundidade da análise pode variar significativamente. A maioria dos fornecedores de análise de chamadas começará usando o Processamento de linguagem natural para criar uma transcrição de chamada. A PNL é um sistema baseado em IA para estruturar conversas. Deveria entender a dinâmica de como as pessoas falam, em vez de apenas reconhecer as palavras como entidades separadas.

Agora, cada mecanismo de processamento de voz precisa ser alimentado com modelos de linguagem e treinados para entender dialetos, sotaques ou até jargões específicos relacionados ao campo em que será usado (por exemplo, bancos, telecomunicações, medicina). Esse processo de ajuste (ou calibração) é de imensa importância - ele determinará a precisão de um motor.

O mecanismo ajustado se torna uma base para muitas outras funcionalidades da bitchin:

  • diarização - a chamada é dividida em um canal separado para cada alto-falante
  • reconhecimento de gênero
  • biometria - a voz é tão única quanto uma impressão digital e pode ser usada para identificar o retorno do chamador
  • sentimento - com base nas palavras usadas pelo mecanismo avalia o tom (negativo / positivo)
  • emoção - com base no som da voz, andamento, pitch engine avalia o estado emocional
  • metadados adicionais sobre início e parada de cada palavra indicaram o silêncio e a

O que você pode fazer com todos esses dados? Você pode encontrar os clientes mais irritados em segundos, apenas filtrando emoções e sentimentos.

Você pode encontrar os chamadores mais furiosos em segundos.

Você pode ver quais agentes são os melhores para lidar com ligações frustradas.

E você pode dizer se seus clientes estão felizes sem nunca pedir a eles. Nenhuma pesquisa.

Muito emocionante.

?

Apenas meu palpite:

Rastreamento de chamadas: rastreando quantas vezes um cliente telefonou, analisando as estatísticas do DNIS mescladas ao CRM.

Métricas de chamada: seus números padrão, oferecidos, manipulados, abandonados, AHT, ACW, etc.

Análise de chamadas: dividir a chamada em pedaços. Toque, mantenha, converse, encerre, talvez até leve para um novo nível, onde você analisa a chamada com base no que a pessoa está fazendo no momento (digitando um endereço, recebendo pagamento, lendo scripts etc.)

Todos eles são bastante intercambiáveis, mas aqui estão algumas distinções. O Rastreamento de chamadas é a maneira mais comum de se referir ao uso de números de telefone exclusivos pelo profissional de marketing para medir quais fontes impulsionam as chamadas. O Google nomeou seu produto de métricas de chamada para rastreamento de chamadas. O Call Analytics também pode se referir a dados que são gerentes de call center mais específicos do que profissionais de marketing.

Rastreamento de chamadas

,

métricas de chamada

e

análise de chamadas

Todos devem ser fornecidos pelo seu provedor de rastreamento de chamadas com um sistema robusto de rastreamento de chamadas.

O que é rastreamento de chamadas?

O rastreamento de chamadas é uma solução que ajuda os profissionais de marketing a atribuir publicidade online e offline. O rastreamento de chamadas fornece a base para seus dados de atribuição de marketing, capturando a fonte de publicidade original de cada chamada e as informações do chamador, permitindo que você tome decisões de marketing mais inteligentes.

O que são métricas de chamada?

As métricas de chamada são estatísticas do seu rastreamento de chamadas que informam mais do que simplesmente quantas chamadas são provenientes de quais números de telefone. Algumas métricas de rastreamento de chamadas que fornecem dados mais robustos do que o simples rastreamento de chamadas incluiriam métricas de chamada como:

  • Custo por chamada
  • Chamadas perdidas
  • Desligar chamadas
  • Porcentagem de chamadas atendidas
  • Chamadas por hora do dia e dia da semana
  • Gravações de chamadas
  • Etc.

Mas

o rastreamento básico de chamadas geralmente não é suficiente

para fornecer todos os dados necessários para realizar realmente grandes mudanças nos seus negócios. É aqui que entra a análise de chamadas.

O que são análises de chamadas?

O rastreamento de chamadas é o primeiro passo para atribuir quais peças de marketing geram chamadas. No entanto, vendo o número de

chamadas

você está recebendo não informa quantas chamadas são verdadeiras

conduz

. O rastreamento básico de chamadas não é suficiente para decisões baseadas em dados; você precisa de métricas mais profundas do que simplesmente o número de chamadas recebidas de cada fonte de anúncio.

É incrível que sua jornada de dados tenha começado, mas quais das chamadas recebidas são leads ou possíveis clientes reais? As análises de chamadas se aprofundam nessas métricas para descobrir leads verdadeiros, conjunto de compromissos e taxas de conversão de telefone para compromisso.

CallSource

usa analistas humanos reais para nossa análise de chamadas. Com essas análises quase em tempo real, podemos fornecer análises como:

  • Chamadas em potencial x chamadas não relacionadas a possíveis clientes
  • Taxa de conversão por funcionário ou fonte de anúncio
  • Alertas de oportunidade perdida
  • Oportunidades de treinamento para funcionários
  • E mais

A melhor solução de rastreamento de chamadas deve incluir rastreamento de métricas, métricas de chamada

e

análise de chamadas.

Se você quiser saber mais sobre

Soluções de rastreamento de chamadas da CallSource

, visite nosso site ou

entre em contato com um representante

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