Em relação ao nps, qual é a diferença entre os tipos relacionais e transacionais de perguntas? você poderia fornecer alguns exemplos?

Olá!

Portanto, a única diferença entre os tipos relacionais e transacionais de perguntas do NPS é onde você avalia seus clientes para obter feedback.

Perguntas relacionais perguntam ao cliente sobre sua experiência geral com sua marca (geralmente por e-mail), enquanto perguntas transacionais perguntam ao cliente sobre sua experiência logo após uma ação específica, como uma compra de produto, participação em um evento da empresa ou durante o uso do site da empresa.

Por exemplo, uma pergunta relacional será estruturada da seguinte maneira:

"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos, familiares e colegas de trabalho?"

Considerando que uma pergunta transacional será enquadrada assim:

"Com base em sua compra recente, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos, familiares e colegas de trabalho?"

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Espero que ajude. Por favor, não hesite em perguntar se você tem alguma dúvida. Feliz em te ajudar :)

A prática recomendada mudou desde que Chad e Magnus escreveram suas respostas.

Considero que o Net Promoter System é definido por (1) 'The Ultimate Question 2.0' e (2) As atualizações fornecidas no Net Promoter System Podcast de Rob Markey. Para os cidadãos dos EUA, esse princípio é semelhante à constituição dos EUA, além de todas as alterações posteriores. Não acredito que exista outro ponto de referência. Nenhum mesmo. (Fique à vontade para me convencer do contrário.) As pessoas que implementam outra coisa não estão implementando o Net Promoter System. Há muito sobre isso, ou seja, pessoas que implementam apenas o Net Promoter Score e o envolvem com coisas não-padrão.

Por favor, desculpe a longa introdução. Tudo isso significa que realmente há uma diferença entre questões transacionais e de relacionamento. Isso é coberto no episódio 115 do podcast: Podcast: Respondendo a perguntas do promotor da rede de profissionais no LinkedIn, com Maurice FitzGerald

Em resumo, as questões básicas de marca / relacionamento são a pergunta de recomendação 'Por que?' E 'O que poderíamos fazer melhor?' Variações razoáveis ​​na terceira questão são aceitáveis.

Os formulários de feedback transacionais ou de "episódio" acrescentam uma pergunta sobre até que ponto a interação mais recente mudou a disposição de recomendar.

O conceito de 'Episódio' é importante. Tome uma reivindicação de seguro como exemplo. Um 'episódio' é o tratamento de ponta a ponta da reivindicação de seguro. O feedback deve estar nesse nível, e não, por exemplo, no primeiro telefonema que o cliente faz para descobrir como fazer a reclamação. Se você deseja obter feedback nesse nível de detalhe, a Pontuação do esforço do cliente pode ser mais apropriada.

Mauritius

Começarei com a distância entre pesquisas transacionais e pesquisas relacionais.

Uma pesquisa transacional se concentra em uma determinada interação que você deseja acompanhar. Tais como - alguém comprou algo, entrou em contato com o atendimento ao cliente ou encerrou o contrato com você. O foco é apenas nesse evento (e no NPS da sua empresa no momento do evento).

As pesquisas relacionais concentram-se em uma visão mais ampla da sua empresa e seu relacionamento com o cliente. Por exemplo, como eles o percebem, probabilidade de comprar determinados produtos ou probabilidade de agitação ou por que eles optariam por outra empresa.

As perguntas transacionais seriam mais sobre a interação real, tempo de entrega, nível de serviço, tratamento, qualidade do produto, por que eles deixaram…

Idealmente, a pergunta em si não deve ser diferente, supondo que você ainda pretenda medir a pontuação líquida do promotor.

Como Magnus Olander já mencionou, a principal diferença é onde você envolve o cliente. O NPS de relacionamento / relacional tenta envolver o cliente fora de uma experiência transacional para gerar uma imagem mais ampla do sentimento do cliente em relação à marca (e todas as suas experiências até o momento como um todo). É aqui que o NPS direciona grande parte de sua natureza preditiva, pois a soma de todas as experiências é o que mais frequentemente influencia o comportamento. O e-mail é de longe o método mais preferido para capturar feedback relacional, pois o cliente pode se engajar em sua programação e geralmente deixa mais tempo para que o texto em texto aberto / literal seja fornecido.

O feedback transacional pode se basear em um evento como uma compra, um envolvimento da equipe de suporte ou simplesmente ser solicitado a uma pesquisa enquanto você está no meio de uma tarefa. Isso pode estar no formato de uma pesquisa de estilo pop-up "no aplicativo" ou de uma pesquisa ad-hoc em um local físico. Feedback potencialmente útil, mas muito diferente em sua abordagem e em como pode ser usado.

Na minha opinião, se você deseja alterar alguma coisa sobre a pergunta em si para facilitar uma pesquisa transacional do NPS, a única coisa que acho que seria justificada é anexar ao início da pergunta: "Com base em sua experiência recente, … ”Ou alguma variante disso.

  • "Com base na sua experiência recente, qual a probabilidade de você recomendar a Acme Brick a um amigo ou colega?" "Com base na sua compra recente, ..." "Com base na sua interação recente com o suporte, ..."

Dito isso, meu conselho principal seria sempre focar no NPS de relacionamento / relacionamento primeiro como a principal fonte de sentimentos e envolvimento do cliente. Você aprenderá mais, será mais preciso e capturará comentários textuais mais acionáveis.

Trabalhamos com centenas de marcas no Promoter.io e facilitamos dezenas de milhões de pesquisas. Fico feliz em ajudar com mais perguntas a qualquer momento.